Los clientes tienen en su teléfono móvil la llave de su digitalización ¿Y las empresas?

En nuestros días ver caminar a personas mientras miran su teléfono móvil resulta cada vez más común, de hecho, se han captado videos en cámaras de seguridad de accidentes en centros comerciales, entradas de puertas de cristal, escaleras y fuentes en la vía pública como obstáculos más frecuentes de peatones distraídos. 

Pese a que pareciera que este comportamiento no es señal alguna de desarrollar habilidades nuevas sino todo lo contrario, la Universidad de Bath en Reino Unido realizó un estudio en relación a este fenómeno cotidiano y en de forma general encontró que las personas poco a poco están desarrollando una alteración y ritmo al andar mientras miran su móvil lo que no necesariamente se traduce en más accidentes al caminar, comprobando que el mecanismo de andar no es algo autónomo si no que la acción se ve alterada por temas de atención al celular lo que provoca mayor atención a la postura como pauta al andar.

Lo anterior tampoco significa que sea seguro caminar y atender el teléfono al mismo tiempo, sin embargo, investigaciones como esta confirman que además de los cambios sociales y tecnológicos, las personas se están adaptando a situaciones y acciones provocadas por la interacción con uno de los principales medios de comunicación con el mundo exterior; su teléfono móvil.  

En estos términos mucho se ha discutido alrededor de los conceptos de supervivencia y adaptación a partir de las teorías Darwinianas que no sólo aplican en el ámbito biológico si no que se han podido trasladar también al día a día y al mundo de los negocios, es decir, no solo las personas tienden a adaptarse y sobrevivir; también las organizaciones. Así que de forma general podemos decir que son las empresas y consumidores (personas) más aptos y que mejor se adapten a los constantes cambios los que sobreviven a largo plazo.

En este sentido los consumidores son los que llevan ventaja en esta transformación y adaptación. ¿Por qué afirmo esto? Fue a inicio de los años 2 mil con la llegada de las redes sociales como Facebook y Twitter que le dieron el poder de comunicación instantánea y masiva a las personas como primer paso para adelantarse a las empresas, más tarde la aparición del iPhone derivó en teléfonos inteligentes con sin un fin de aplicaciones con la que iniciamos a interactuar de forma digital no sólo para comunicarnos entre personas sino también entre personas y empresas.

Desde entonces los consumidores siguen adaptándose y cambiando el juego, 2018 fue el año en la historia de la humanidad en el que por primera vez hubo más tarjetas SIM usadas por personas (alrededor de 7,800 millones), que habitantes en el planeta tierra, esto es 7,600 millones (103% de la población mundial). Y esto no para aquí, de acuerdo con datos del informe Mobile Economy de la GSMA, el estudio prevé que se sumarán casi 1,000 millones de usuarios de telefonía móvil para 2025 lo que alcanzará una cifra de 5,900 millones para ese momento. Dos tercios de las conexiones móviles en el mundo para 2025 se conectarán desde una red 4G y 5G. Se calcula que también que alrededor del 70% de las personas en el mundo en 5 años tendrán un smartphone, para ese entonces la habilidad para caminar e interactuar con el teléfono seguramente será también algo normal ya sea con lentes inteligentes, o dispositivos que hoy ni si quiera imaginamos.

Estos cambios en los consumidores seguramente se acelerarán aún más con coyunturas como el COVID 19 que vino a empujarlos más a un mundo digital que por instinto de supervivencia y en la medida de lo posible, permanecieron en casa interactuando desde su teléfono móvil es decir, se adaptaron. 

Los consumidores tienen hoy el móvil como aliado principal para su transformación en este mundo digital donde encuentran un “all in one” en la palma de su mano para comprar, contratar y consumir a partir de un touch o una instrucción de voz. Pero ¿Qué hay de las organizaciones? ¿Cómo pueden adaptarse y “emparejarse” a sus propios clientes? 

Genesys Cloud el “all-in-one” para cualquier tipo de empresa para atender a ese consumidor digital

El consumidor del presente cada vez más se parece a esa descripción futurista que hacíamos apenas hace una década; ese que hoy conversa con un chatbot para solicitar el saldo de su tarjeta con su banco, que pide un cambio de itinerario desde su aplicación móvil a su línea aérea a causa de la cuarentena, que compra a través de Facebook e Instagram un gimnasio en casa con el proveedor de su preferencia y que recibe notificaciones de su próxima cita médica vía SMS, todo en la palma de su mano.

Cómo atender a ese consumidor que es el mismo en cualquier negocio, que poco a poco se acostumbra y exige una atención más eficiente, puntual y digital. La respuesta es; de la misma manera que hoy el consumidor tomó ventaja de la tecnología… con una solución “all in one”.

Para explicar esto de forma sencilla he elaborado esta tabla comparativa con 10 puntos de lo que hoy viven los clientes y de cómo es posible estar al nivel de sus expectativas con una solución como Genesys Cloud

Las 10 soluciones que brinda de Genesys Cloud para enfrentar a sus clientes nativos digitales

Si, los clientes hoy tienen en su teléfono móvil la llave de la digitalización. Y ahora, las empresas tienen Genesys Cloud:

El cliente hoy en su teléfono movil puedeCon Genesy Cloud como all in one la empresa puede
  1. El cliente posee en un su teléfono móvil los canales disponibles para comunicarse 
  1. Conectar todos los canales en una sola plataforma y tenga el historial de las conversaciones en un solo lugar disponible para cualquier colaborador o sistema inteligente sin importar el canal por el cual se originó esta conversación, lo que importa es lo que su cliente requiere solucionar. De continuidad y resuelva.

2. Las redes sociales son el canal perfecto para quejarse 

2. Usar las redes sociales para interceptar cuando hablan de su marca, su competencia o sus productos. Anticípese a la queja, detecte oportunidades de negocio y resuelva de forma inteligente

  3. El cliente espera un servicio personalizado pues las empresas cuentan con sus datos

3. Conectar su CRM y haga que su información sirva en tiempo real a interacciones de venta, servicio o soporte. Fidelice a sus clientes mostrando que son relevantes para usted y que los conoce.

4. El cliente elige por qué canal comunicarse según su interés.

4. Medir la efectividad de cada canal para cada tipo de clientes y ofrezca el que sea más eficiente y sencillo. Ahorre, aumente su impacto y ofrezca el mejor método para resolver lo que su cliente necesita.

5. Cuando un nuevo canal aparece el cliente solo tiene que descargarlo en su teléfono móvil

5. Con una solución en la nube como Genesys Cloud conectar nuevos canales de comunicación es mucho más sencillo a través de APIs, ya no es necesario crear nuevos desarrollos a medida. Utilice los APIS como estándar de comunicación y conecte fácilmente nuevos canales.

6. Se comunica desde su móvil con su familia, con amigos, con empresas, con todo el mundo.

6. Utilizar Genesys Cloud también como herramienta de comunicación entre sus empleados y proveedores. Conecte a todos con una sola herramienta de contacto. Una personas, sistemas, procesos y momentos de verdad en beneficio de sus clientes.

7. El cliente evita salir de casa usando su móvil para resolver la mayoría de sus solicitudes

7. Ofrecer canales de autogestión que permitan que sus clientes se mantengan seguros y cómodos transaccionando desde cualquier canal que elijan en su móvil.

8. El cliente busca aplicaciones en su tienda de apps para nuevas funcionalidades

8. Usar el App Foundry de Genesys Cloud para sumar funcionalidades a su plataforma con nuevas apps probadas y que recolectan las mejores prácticas globales.

9. El cliente actualiza su móvil con un solo click.

9. En una plataforma en la nube es igual de simple y a diferencia del cliente esta solución no está atada a un dispositivo físico, las actualizaciones son transparentes, automáticas e inmediatas.

10. El cliente elimina la necesidad de una agenda, teléfono y otros artefactos extras para su día a día

10. Eliminar sistemas legados que requieren hardware, mantenimiento, costos de propiedad y que nunca dejan de ser un gasto. Ahorre costos y enfóquese en lo importante; su negocio.