5 principios para mejorar la experiencia del empleado y el journey del cliente

Cuando hablamos de brindar una buena experiencia al cliente, tendemos a concentrarnos únicamente en el cliente. No obstante, las empresas están centrándose un poco más en las personas que ofrecen y hacen posibles esas experiencias. Si bien los expertos en CX siempre se han enfocado tanto en el journey del cliente como en el del empleado, las empresas están tomando cada vez más consciencia del valor que implica mejorar la experiencia del empleado para que, a su vez, mejore la del cliente.

Una estrategia sólida no se trata solo de centrarse en el cliente o en sus empleados, se trata también de que sea adecuada desde el punto de vista humano. Implica conectar los deseos, las necesidades y las motivaciones, y crear momentos excepcionales. Sobre todo, se trata de mostrarles empatía.

A continuación, presento cinco principios que puede adoptar hoy para mejorar la experiencia del cliente y del empleado.

1. Estrategia clara

Cuando vamos a un restaurante o salimos de viaje, una de las primeras cosas que hacemos es buscar la ruta que tomaremos. Queremos no solo saber cuánto tiempo tardaremos, sino también buscar las indicaciones detalladas para llegar al destino. Lo mismo sucede con sus empleados. Contar con una estrategia clara es como tener un GPS que les permite a sus empleados saber cuál es el destino o el objetivo final y planificar los pasos para cumplirla.

Cómo este principio contribuye a mejorar la experiencia del cliente

Cuando los empleados tienen bien en claro la estrategia, pueden satisfacer las expectativas de los clientes. Con expectativas claras, los clientes se sienten seguros y confían en su empresa. Los empleados que conocen la dirección del negocio pueden comunicarse con total honestidad con el cliente. Aun si el resultado no es el que el cliente espera, la honestidad y la integridad fomentan la lealtad.

2. Los mismos valores

¿Alguna vez ha comprado un par de zapatos porque se enteró de que, con su compra, también estaba donando un par a comunidades vulnerables? Piense en cómo se sintió al comprar ese par de zapatos. Cuando los empleados se sienten a gusto con los valores fundamentales de una empresa, tienden a permanecer en ella. Se convierten en fieles defensores de la marca y, por ende, son los primeros en recomendarla a amigos y colegas. Sienten que tienen una mayor conexión con la empresa cuando los vinculan los mismos valores. Se vuelven más productivos y están dispuestos a remover cielo y tierra si perciben los valores de la empresa como propios.

Cómo este principio contribuye a mejorar la experiencia del cliente

El boca en boca es un gran atributo, y es muy probable que los clientes que recomiendan su marca hayan entablado una buena relación con los empleados de su empresa. Cuando el cliente percibe que un empleado está profundamente comprometido con la empresa, se fortalece el vínculo entre la marca y el cliente ; se consolida la confianza. Su empresa, con toda seguridad, está alineándose con los valores del cliente. Y eso es algo muy valioso para generar más lealtad.

3. Estrategia transparente

Es muy desalentador e irritante que al cliente lo tengan de acá para allá cuando intenta resolver algún problema o que reciba una respuesta distinta en función de la persona que lo atienda. Lo mismo sucede con los empleados. Además de tener claridad respecto del diseño de la estrategia, si las empresas no son transparentes ni comunican claramente lo que los empleados necesitan para cumplirla, las diferentes áreas del negocio comienzan a funcionar como silos, inconexos y asilados, sin saber qué es lo que ocurre con los otros departamentos de la organización. La transparencia permite que todas las áreas de la organización trabajen en conjunto y eviten la superposición innecesaria de tareas y que los empleados vean con claridad el resultado de su propio trabajo.

Cómo este principio contribuye a mejorar la experiencia del cliente

La transparencia contribuye a crear buenas experiencias. Cuando una parte de una organización sabe qué es lo que hacen las otras y puede verlo, desaparecen los silos. El resultado: experiencias más sencillas para los clientes y claridad en la comunicación cliente-empleado. Los equipos pueden responder con mayor honestidad y exactitud, lo que elimina todo atisbo de desconfianza que el cliente pueda llegar a tener.

4. Estadísticas definidas

Piense en la época de su escolaridad. Si fue a una escuela en los Estados Unidos, las calificaciones se definían en una escala de la A a la F. Si usted hacía deportes, las calificaciones se otorgaban por el tiempo, la técnica, la ejecución o cualquier combinación de esos factores. Estas escalas o calificaciones son estadísticas; es decir, mediciones que muestran los logros de una persona y las áreas en las que debe mejorar. Los maestros e instructores ayudan a los alumnos a mejorar sobre la base de sus calificaciones. En las empresas sucede exactamente lo mismo. Las métricas o estadísticas ayudan a los empleados a visualizar la meta e identificar las áreas por mejorar. Con métodos como el de los objetivos y resultados clave (OKR, por sus siglas en inglés) , los empleados pueden concentrarse en lo que deben hacer, saber qué necesitan para alcanzar el éxito y ayudar a las empresas a cumplir los objetivos estratégicos. Todo esto contribuye a optimizar la experiencia general del empleado.

Cómo este principio contribuye a mejorar la experiencia del cliente

Cuando los empleados alcanzan sus propias metas, los beneficiarios, en definitiva, son los clientes. Ya sea que se trate de un empleado que toma un curso para mejorar alguna destreza y ofrecer mejores respuestas al cliente o brindar los productos y servicios indicados en el momento indicado. Las estadísticas o métricas permiten que las empresas cumplan lo que prometen y ofrezcan las mejores experiencias.

5. Empatía

Los encargados de la CX por lo general utilizan esta frase: “Para entender al otro, hay que estar en sus zapatos”.  Es difícil trasladar esto a los clientes si uno no lo aplica dentro de su propio equipo. La empatía, un atributo central para la experiencia del cliente, comienza con los empleados. Cuando los gerentes y miembros del equipo demuestran verdadera comprensión por el otro y adoptan su perspectiva (comunicándose en forma personalizada o generando motivación, por ejemplo), la empatía surge naturalmente durante la interacción.

Cómo este principio contribuye a mejorar la experiencia del cliente

El factor común entre la experiencia del empleado y del cliente es el hecho de ser humanos. La empatía es fundamental a la hora de entablar o romper relaciones. Independientemente de los productos o servicios que ofrezcamos, cuando comprendemos al otro en profundidad, podemos aplicar ese conocimiento en los distintos aspectos del negocio, desde procesos más enfocados en los clientes hasta productos más adecuados para los usuarios y servicios más humanos.

Cuando la experiencia del cliente y del empleado está alineada, se produce la magia. Se entregan experiencias consistentes, los empleados pueden arriesgarse a innovar, y usted gana adeptos que defienden y recomiendan su marca, tanto a nivel interno (empleados) como externo (clientes). Lea esta infografía para saber más acerca de cómo mejorar la experiencia del empleado, satisfacer a sus clientes y brindar grandes .experiencias de cliente

Musa Hanhan