Es muy común saber de un estudiante que pregunta por una carrera desde WhatsApp y días después recibe una llamada de alguien que no tiene idea de su caso. Otro que solicita información desde Instagram y nunca obtiene respuesta, también puede ocurrir que alguna madre de familia intenta pagar la inscripción desde el portal, pero el chat no funciona y el teléfono no contesta.
Ninguno de estos errores ocurren en clase. Pero todos ocurren antes de que esa clase empiece.
Hoy, la experiencia de contacto es parte de la experiencia académica. Y esa experiencia empieza mucho antes de que el estudiante entre al aula.
El entorno educativo ha cambiado: alumnos más digitales, más impacientes, más informados… y más exigentes. La decisión de inscripción ya no depende solo del plan de estudios o del prestigio institucional. Depende de cómo fue tratado en cada paso del camino. ¿Lo atendieron rápido? ¿Lo entendieron a la primera? ¿Recibió respuestas claras? ¿Pudo resolver su duda en el canal que él eligió?
En ese contexto, las universidades ya no compiten únicamente por ofrecer una formación académica sólida. Compiten también por brindar una experiencia de contacto ágil, empática y coherente en todos los canales.
La experiencia no empieza en el aula. Empieza en el primer clic
Hoy, el «Customer Journey» del estudiante no tiene nada de lineal. Un joven puede ver un anuncio en Instagram, buscar opiniones en TikTok, llenar un formulario en la web, enviar un mensaje por WhatsApp, y luego recibir una llamada.
Lo complejo es que espera que todo esté conectado: que no le pidan los mismos datos dos veces, que reconozcan su interés previo, que puedan responderle por cualquier canal, y que nadie lo deje “en visto”.
Aquí es donde entra el verdadero valor de una plataforma omnicanal: permitir a las universidades entender y responder al estudiante en su propio lenguaje, a su propio ritmo y por el canal que él elija, sin perder el hilo.
Esto no se trata solo de tener muchos canales, sino de integrarlos con inteligencia. Un CRM tradicional o un chatbot genérico no lo resuelven. El estudiante de hoy exige mucho más que eso.
¿Qué canales usan los estudiantes? Depende del momento… y del contexto
Entender cómo y cuándo se comunican los estudiantes es clave para construir experiencias realmente efectivas. Estos datos, basados en estudios recientes de Salesforce Education, CampusLogic y Genesys (2023-2024), muestran cómo varía su comportamiento por etapa:
| Etapa del Journey | Canales más utilizados | Preferencia promedio | Comportamiento típico |
| Consideración | Instagram, Google, TikTok | 75% redes sociales | Exploran, comparan, buscan reseñas |
| Primer contacto | WhatsApp, Webchat, Email | 68% prefiere WhatsApp | Esperan respuesta inmediata y personalizada |
| Proceso de inscripción | Email, teléfono, WhatsApp | 55% combina canales | Aclaran dudas administrativas y pagos |
| Seguimiento académico | WhatsApp, Email, llamadas | 62% WhatsApp | Consultas frecuentes y recordatorios |
| Atención a egresados | Email, LinkedIn, SMS | 49% email | Información sobre eventos o beneficios |
Conocer los canales preferidos por etapa permite priorizar esfuerzos, reducir fricciones y mejorar la conversión sin saturar a los equipos internos.
“Más allá de la captación: una experiencia omnicanal en cada etapa (esto como un arte)”
En el sector educativo, la omnicanalidad no se limita a captar alumnos. Abarca toda la relación con ellos, incluso después de graduarse.
¿Dónde interviene una solución como Genesys Cloud, implementada por Kranon?
En Kranon, entendemos el valor de cada conversación y sabemos que en la educación, cada contacto cuenta. Una respuesta oportuna puede convertirse en una inscripción. Una buena experiencia, en una recomendación. Y una atención fragmentada… en una oportunidad perdida. Por esta razón te ayudamos con:
Captación: campañas coordinadas por redes, email y WhatsApp, con seguimiento automatizado y agentes humanos cuando se requiere.
Inscripción: chatbots que resuelven dudas frecuentes, asistentes virtuales que guían el proceso, notificaciones de pago automatizadas.
Acompañamiento: alertas personalizadas sobre clases, pagos o trámites. Atención 24/7 con bots que escalan casos complejos al personal indicado.
Retención: detección proactiva de señales de deserción con herramientas como Speech Analytics o análisis de intención en los mensajes.
Relación con egresados: seguimiento post-egreso para oportunidades, encuestas, campañas de fidelización y reputación.
Todo esto en una sola plataforma. Sin tener que abrir cinco sistemas distintos para entender qué está pasando. Con visibilidad real y unificada para todos los equipos.
El estudiante de hoy ya no compara instituciones solo por sus rankings. Compara experiencias. Y las compara con todo lo que vive: desde pedir comida por apps hasta resolver un problema con su banco desde el celular.
Quien no ofrece una experiencia omnicanal eficiente, clara y humana, no solo pierde oportunidades: pierde relevancia.
La buena noticia es que no se trata de reinventar la institución. Se trata de acompañarla con la tecnología adecuada. Una que conecte personas, datos y canales. Una que funcione detrás de escena, pero que se sienta en cada contacto.
En Kranon, llevamos años acompañando a instituciones educativas de todos los tamaños a transformar su comunicación en una verdadera experiencia omnicanal. Sin importar cuántos canales tengas, nos aseguramos de que todos hablen el mismo idioma: el del estudiante.
Y ese idioma se traduce en más inscripciones, más retención… y más confianza en cada interacción.
¿Tu institución ya está lista para ese tipo de experiencia?
¿Estás interesado en conocer cómo estas soluciones pueden sumar a la productividad y automatización de tareas e integrarse a tus sistemas actuales?
