En estos momentos de crisis provocada por el COVID-19 estamos viendo cómo todas las esferas de la sociedad están siendo afectadas, desde los ámbitos familiar y laboral, hasta los sanitarios y económicos. Todo ello convierte a esta crisis en un desafío para la sociedad en su conjunto.
Y es en tiempos como estos cuando la comunicación a todos los niveles se convierte en algo verdaderamente crítico, en esencial para poder seguir adelante; es cuando las tecnologías de comunicación resultan más cruciales de lo habitual.
Las compañías tecnológicas y por ende las de telecomunicaciones deben estar a la altura y esforzarse más que nunca en actuar con valores y responsabilidad al servicio de la sociedad.
Se han puesto manos a la obra, están haciendo de la salud pública la primera prioridad y haciendo todo lo posible para abordar el impacto económico y social. Se han afirmado compromisos a nivel mundial para ayudar en la atención médica manteniendo comunicaciones con las soluciones de Telesalud para diagnósticos en remoto a los pacientes; incorporando tecnologías de la información y comunicación a escuelas y universidades para mantener la conexión con los estudiantes a través de aulas virtuales y aprendizaje en línea, y a los gobiernos con sus ciudadanos con recursos disponibles en línea.
Luego está la responsabilidad por los posibles contagios en los centros de trabajo, por lo que muchas empresas están optando por mandar a sus empleados a casa y permitir que trabajen de forma remota sin sacrificar la colaboración, la productividad y la seguridad.
Si bien es cierto que las empresas tecnológicas, por la propia naturaleza de su actividad y por la formación de sus trabajadores, tienen mucho más fácil optar a este modelo laboral, en realidad la curva de aprendizaje para que los empleados puedan trabajar a distancia es sencilla. Las nuevas tecnologías han situado al teletrabajo en una posición inmejorable para que gane adeptos. La estandarización de Internet, el aumento de soluciones digitales en la nube y la evolución de los propios dispositivos sirven de ejemplo de que el cambio no se debe a factores técnicos.
Y si hay algo positivo que podemos resaltar de esta crisis sanitaria, es que, como sucede con otras crisis de ámbito internacional: conflictos bélicos, hambrunas, etc., está activando soluciones imaginativas para evitar que la economía se detenga.
Sugerencias para el B2B durante la crisis del Covid-19
Entendida la situación global en la que nos encontramos, como negocios, y especialmente aquellos en el ámbito del B2B, es lógico pensar en la necesidad de planificación de escenarios de este tipo.
Como líderes de negocio los empresarios se han de plantear todo tipo de cuestiones, desde la salud de sus empleados, a la gestión de la cadena de suministro y de su posible rotura, a la continuidad del negocio. Si se venía hablando de los entornos VUCA, este es un perfecto ejemplo en el que tanto el ciclo económico como las consecuencias son absolutamente inciertas. Si bien queremos pensar que los retos que la pandemia desatada por COVID-19 plantea serán a corto plazo, es complicado prever qué va a ocurrir en el futuro.
Esta pandemia no nos impacta solamente en como reaccionamos como consumidores; afecta a todos los aspectos de nuestra vida
- Asegurar que tenemos bien establecidos nuestros canales digitales: Que la información ofrecida será precisa y relevante. La necesidad de entender al consumidor en primera persona es clave. Debemos ser capaces de entender sus viajes para ayudarles en su proceso. En este sentido, soluciones como Genesys Predictive Engagement, resultan clave. El poder del dato aumentado por la inteligencia del machine learning serán un elemento decisivo para mejorar la experiencia en B2B así como el aumento de la capacidad de conversión.
- Olvidarnos de los perfiles de consumidores preestablecidos. El consumidor actual vive pegado a su Smartphone, y pasa mucho más tiempo en este canal que en su ordenador, con otros empleados o sus familiares. La comunicación asíncrona es la nueva base de la comunicación consumidor-negocio. Por lo tanto, es necesario pensar en potenciar o incluir este tipo de experiencia desde un punto de vista omnicanal. En Genesys abogamos por el principio de universalidad de la conversación. Una vez iniciada, debe ser sostenible en el tiempo, fluida y sin fricciones por cuantos canales un consumidor decida comunicarse. Tanto es así, que pensamos que la ventana de oportunidad ya no pertenece al negocio si no al consumidor. La experiencia de cliente en entornos B2B debe ser un reflejo de este comportamiento, ya que, si como consumidores ya disfrutamos de este tipo de experiencia, no esperaremos menos de las relaciones empresariales.
- Innovación en las experiencias digitales. Si no podemos atender en persona qué canales vamos a disponibilizar. Tecnologías como la realidad virtual o aumentada son claros ejemplos de nuevos formatos de comunicación. Siempre, eso sí, desde la perspectiva de la omnicanalidad y la coherencia en la conversación.
- Velocidad de adaptación. Sin perder de vista que toda situación de crisis suscita un escenario volátil, reconocer que presenta una oportunidad. En definitiva, una carrera por el posicionamiento en el nuevo escenario. Será primordial la capacidad de adaptación a estos canales digitales, al nuevo formato de conversación que se establece e indudablemente la velocidad imprimida a ese cambio como el que proporciona soluciones en la nube como la nuestra.
