Elegir una universidad en otro país implica más que revisar planes académicos o rankings. Para miles de estudiantes internacionales, el primer contacto con una institución educativa define mucho más que su decisión: marca el tono de toda la experiencia.
En Kranon, hemos observado cómo la atención constante y empática se ha convertido en un diferenciador clave para captar, retener y acompañar a estudiantes provenientes de otros países. ¿Por qué? Porque sus expectativas —y necesidades— no siguen horarios ni rutinas locales.
¿Por qué 24/7 ya no es opcional?
El estudiante internacional busca información, seguimiento y soporte en horarios que raramente coinciden con los de tu país. A esto se suma la presión de resolver trámites, dudas financieras, procesos migratorios o diferencias culturales que muchas veces requieren una guía más cercana y rápida.
Una respuesta tardía puede interpretarse como desinterés. Un silencio prolongado puede ser la diferencia entre una inscripción concretada o una oportunidad perdida.
No se trata de bots, se trata de acompañamiento
Atender 24/7 no es solo habilitar un chatbot genérico. Se trata de diseñar un sistema de atención flexible, sensible y contextualizado a los distintos momentos del journey internacional: desde la exploración inicial hasta la integración plena en la comunidad académica.
Esto implica:
-Canales digitales activos y coordinados.
-Automatizaciones personalizadas.
-Escalamiento eficiente cuando se requiere atención humana.
-Disponibilidad real en los idiomas y horarios adecuados.
| Situación común en instituciones tradicionales | Instituciones con solución omnicanal 24/7 (Genesys Cloud + Kranon) |
| El estudiante espera horas (o días) por una respuesta fuera de horario. | Bots inteligentes responden al instante por WhatsApp, chat o email. |
| Cada canal es gestionado por un equipo distinto, sin coordinación. | Toda interacción se unifica en una sola vista con historial compartido. |
| Se repite la información cada vez que se cambia de canal o agente. | El sistema conserva contexto en tiempo real, evitando duplicidades. |
| Alta rotación de alumnos internacionales por falta de seguimiento. | Se implementan rutas personalizadas con seguimiento proactivo. |
| Picos de demanda saturan al equipo y colapsan el servicio. | Workforce Management anticipa la carga y activa automatizaciones. |
Retos en Instituciones Tradicionales vs. Solución Omnicanal 24/7 (Genesys Cloud + Kranon)
Instituciones Tradicionales:
- Largas esperas: Los estudiantes aguardan horas o días por una respuesta fuera del horario de atención.
- Falta de coordinación: Cada canal es gestionado por un equipo diferente, sin comunicación entre ellos.
- Información duplicada: Los estudiantes deben repetir su información al cambiar de canal o agente.
- Alta rotación de alumnos internacionales: Falta de seguimiento adecuado.
- Colapso del servicio: Picos de demanda saturan al equipo, afectando la calidad del servicio.
Instituciones con Solución Omnicanal 24/7 (Genesys Cloud + Kranon):
- Respuesta inmediata: Bots inteligentes responden al instante por WhatsApp, chat o email.
- Interacción unificada: Todas las interacciones se consolidan en una sola vista con historial compartido.
- Contexto en tiempo real: El sistema mantiene el contexto, eliminando la duplicidad de información.
- Seguimiento proactivo: Implementación de rutas personalizadas para alumnos internacionales.
- Gestión de la demanda: Workforce Management anticipa la carga y activa automatizaciones para evitar la saturación.
Como puedes ver, un mismo estudiante puede recorrer múltiples canales antes de tomar una decisión o completar un trámite. Sin una plataforma que integre estos canales, es imposible ofrecer una experiencia fluida y coherente.
¿Y cómo se logra esa integración?
En Kranon implementamos soluciones como Genesys Cloud, que permiten centralizar todos los puntos de contacto del estudiante en una sola vista. Esto permite a tu equipo de atención:
-Dar continuidad sin importar el canal.
-Automatizar interacciones repetitivas.
-Escalar fácilmente los casos complejos.
-Medir en tiempo real cada etapa del proceso.
Además, configuramos journeys personalizados para los estudiantes internacionales, considerando aspectos como el huso horario, el idioma, el origen y la etapa del ciclo académico en la que se encuentran.
Atención sin fronteras
Implementar una atención 24/7 no significa sobrecargar a tu equipo. Significa contar con un modelo híbrido y escalable, que combine automatización, inteligencia artificial y atención humana en los momentos clave.
Y, sobre todo, significa comprender que cada contacto puede representar una decisión de vida para el estudiante internacional. Por eso, la atención no es solo un servicio: es una parte esencial de la promesa educativa.
De la teoría a los resultados: el caso de Unitec
Un ejemplo concreto de lo que puede lograrse al transformar la atención educativa con una solución omnicanal es Unitec (Universidad Tecnológica de México), parte del grupo Laureate.
Al implementar Genesys Cloud con el acompañamiento de Kranon, Unitec logró duplicar la cantidad de interacciones por chat y aumentar significativamente la atención por voz y WhatsApp, sin sacrificar calidad ni control. La plataforma permitió unificar la atención en todos los canales, automatizar procesos clave y escalar los casos más complejos a agentes humanos con contexto completo. ¿El resultado? Un aumento del 35 % en contactos por voz, un 38 % más de conversaciones por WhatsApp y una reducción del 2 % en la rotación de agentes gracias a una mejor distribución de carga.
Este caso demuestra que una estrategia de atención 24/7 no solo es posible, sino sostenible y escalable, incluso en entornos con alta demanda, como el educativo. Al integrar bots inteligentes, journeys personalizados y herramientas de monitoreo en tiempo real, instituciones como Unitec han logrado elevar la experiencia del estudiante internacional sin aumentar su estructura operativa.
¿Tu institución está lista para ofrecer una experiencia que cruce fronteras?
En Kranon, diseñamos estrategias de atención que combinan tecnología y empatía. Si deseas explorar cómo hacerlo en tu contexto particular, agenda una sesión con nuestro equipo.
