El soporte técnico y de atención al alumno en instituciones con matrícula amplia enfrenta retos crecientes. Con decenas o cientos de miles de estudiantes, la demanda de canales (teléfono, chat, email, redes sociales) puede saturar a cualquier área de ayuda. Actualmente es necesario para las instituciones educativas, contar con una línea telefónica nacional 24/7 para sus alumnos y un portal de orientación donde el estudiante ingrese su matrícula para acceder a recursos educativos. Sin automatización, las instituciones dependen de muchos agentes y de sistemas dispersos, lo que genera demoras en la respuesta y altos costos operativos.

Según Genesys, la falta de gestión del conocimiento centralizada y de autoservicio eleva indicadores críticos: aumentan el tiempo de atención, las transferencias de llamada, la rotación de agentes y los costos operativos. Sin embargo, la incorporación de IA y automatización cambia este escenario: por ejemplo, tecnologías de voz inteligentes pueden reducir el tiempo de atención en más de un 25%. Agentes virtuales (chatbots y voicebots) bien implementados desplazan consultas básicas, reduciendo el Average Handle Time y la rotación de personal, lo que se traduce en ahorros significativos. Así, el soporte deja de ser un cuello de botella caro para convertirse en un área más ágil y eficiente.

Soluciones clave de Kranon y aliados tecnológicos

Para aprovechar estas ventajas, Kranon integra tecnologías avanzadas específicas para educación:

  • Murphy Contact Center (solución omnicanal propia): plataforma que unifica todos los canales (voz, chat, email, redes, etc.) en un solo sistema gestionado en la nube. Esto asegura que los agentes vean el historial completo del alumno y no repitan información.
  • Genesys Cloud: centro de contacto en la nube líder, que extiende la omnicanalidad con análisis integrado. Migrar a la nube permite “reducir los costos iniciales” y escalar flexiblemente. Además, Genesys reporta un ROI excepcional (¡571% en 3 años! con Genesys PureCloud) gracias a la reducción de infraestructura obsoleta.
  • SuccessKPI: plataforma de análisis conversacional y automatización del rendimiento para contact centers. Permite monitorear interacciones en todos los canales (voz, chat, bots, redes) e identificar áreas de mejora en tiempo real. Ofrece dashboards personalizables, insights accionables y evaluación automatizada de desempeño, clave para reducir costos operativos y mejorar la calidad del soporte sin incrementar personal.
  • Iris Clarity: sistema de limpieza de audio por IA. Elimina ruido de fondo en tiempo real de las llamadas, mejorando la claridad del audio para clientes y agentes. Esto asegura transcripciones y análisis de voz mucho más precisos, crucial en ambientes ruidosos (p. ej. estudiantes llamando desde la calle o cafetería).
  • Konnect Insights: plataforma de escucha y analítica de redes sociales. Reúne datos de menciones, encuestas y servicio al cliente omnicanal en una misma interfaz. Así, las instituciones pueden detectar tendencias (temas de frustración o dudas frecuentes) y medir la satisfacción con informes automatizados, algo muy útil para planear mejoras en atención al alumno.
  • VideoEngager: herramienta de video chat en vivo integrada al contact center. Permite que un agente atienda en video remoto a un estudiante para resolver dudas complejas (p. ej. mostrar un trámite en pantalla). Esta “cara a cara” virtual agiliza consultas que requerirían mucha explicación telefónica.
  • Khomp: hardware de telecomunicaciones (pasarelas y tarjetas de voz). Facilita conectar la red telefónica tradicional con las soluciones en la nube, garantizando llamadas de alta calidad y redundancia. Con Khomp, la institución mantiene líneas telefónicas físicas fiables como complemento del sistema omnicanal.

Estas tecnologías, juntas, permiten automatizar flujos de atención y aplicar analítica de datos en el soporte educativo. Por ejemplo, un chatbot inteligente puede resolver de inmediato preguntas frecuentes sobre horarios de clases o requisitos de matrícula, mientras que herramientas de voz ayudan a resolver consultas más detalladas fuera del horario escolar.

Antes de presentar la siguiente tabla comparativa de escenarios típicos de soporte (presencial vs moderno), conviene destacar su relevancia ya que en ella se ilustra cómo la digitalización convierte procesos costosos y fragmentados en operaciones más ágiles y económicas. La comparación cuantifica potenciales ahorros, por ejemplo al implementar un sistema omnicanal en lugar de oficinas de ayuda aisladas.

Comparativa de escenarios sin y con automatización

Características Escenario Tradicional (soporte presencial/telefónico) Escenario Modernizado (omnicanal en la nube)
Cobertura de canales Soporte limitado a llamadas telefónicas y correo electrónico. Soporte unificado en todos los canales (voz, chat web, WhatsApp, redes sociales, correo).
Sistemas de atención Plataformas locales no conectadas, alto esfuerzo en gestión. Plataforma en la nube todo-en-uno (e.g. Genesys Cloud CX) que centraliza las interacciones.
Eficiencia del agente Información en silos; debe repetir datos en cada canal. Base de datos única con historial completo del estudiante, reduciendo retrabajo
Tiempos de respuesta Largos tiempos de espera y transferencias ineficientes. Respuesta más rápida con bots/IVA para consultas comunes y chat en vivo, mejorando la satisfacción.
Costo operativo (OPEX) Altos costos fijos de licencias, mantenimiento y personal en sitio. Menor TCO gracias a modelo cloud sin infraestructura propia, y reducción de licencias adicionales.
Calidad de servicio Atención reactiva, limitada a horarios de oficina. Atención 24/7 con IA conversacional y canales digitales, elevando la experiencia del alumno.

La tabla anterior resalta que la omnicanalidad y la automatización son clave para bajar costos. En particular, adoptar una estrategia omnicanal integral aumenta la eficiencia.

Genesys señala que muchas instituciones carecían de un único sistema omnicanal para atender múltiples canales; al implementar una plataforma basada en nube, pueden eliminar silos de información y tratar cada consulta una sola vez. Además, la escucha social (social listening) con herramientas como Konnect Insights permite monitorear en tiempo real la reputación e inquietudes de estudiantes en redes sociales, anticipando problemas y mejorando la atención. Según especialistas en educación, “las escuelas necesitan seguir lo que se dice de ellas en línea” y aplicar social listening para responder eficazmente a consultas o rumores (p. ej. malas calificaciones, quejas sobre servicios) antes de que escalen

Ejemplos reales en instituciones educativas

Las instituciones educativas enfrentan hoy fuertes presiones para modernizar su soporte técnico ante presupuestos ajustados y estudiantes cada vez más exigentes con la tecnología. Migrar a soluciones en la nube y plataformas unificadas permite reducir significativamente el costo total de propiedad (TCO) de los sistemas de atención, según Genesys. En su blog para educación, Genesys destaca que las instituciones que trasladan su contact center a la nube eliminan elevados gastos de infraestructura y mantenimientos de sistemas obsoletos liberando recursos para su misión académica. Por ejemplo, universidades como UNITEC en México optaron por la plataforma Genesys Cloud para integrar sus canales de atención, con un proyecto implementado conjuntamente por el equipo de Kranon. Con esta migración, UNITEC ganó flexibilidad y redujo costos operativos, mejorando al mismo tiempo la experiencia de estudiantes y maestros. En otro caso, Ilumno (una organización de educación superior) duplicó su nivel de contacto con estudiantes mediante Genesys Cloud, mejorando la productividad y reduciendo tiempos de atención..

Un ejemplo adicional proviene del sector público: el Ministerio de Educación de Argentina modernizó su telefonía con hardware de Khomp y software de comunicaciones unificadas, logrando una reducción en los costos totales de la operación. La solución instalada (Wirephone con plataformas Khomp) incluyó miles de puertos de telefonía IP y funciones avanzadas, lo que permitió unificar la comunicación en más de 5 sedes con alta disponibilidad y menores costos de mantenimiento. Estos casos reales ilustran cómo tecnologías ofrecidas por Kranon (como Khomp y Genesys Cloud) se aplican para eficientar el soporte en entornos educativos, validando que la tecnología adecuada puede generar ahorros sustantivos al eliminar silos de información y reducir tareas manuales.

Beneficios medibles

La tecnología no solo mejora la calidad, sino que ofrece beneficios cuantificables. Ejemplos de cifras verificables:

  • Reducción de atención: La IA puede reducir en más de un 25% el tiempo promedio de atención. Esto significa respuestas más rápidas y mayor capacidad de atender picos de demanda con los mismos recursos.
  • Ahorro operativo: Las plataformas en la nube reducen los costos tradicionales de infraestructura. Un estudio Forrester con Genesys PureCloud reporta un ROI del 571% en 3 años, recuperando la inversión en menos de tres meses.
  • Productividad: Agentes virtuales deflectan llamadas de rutina, por lo que los agentes humanos se ocupan solo de casos complejos. Según Genesys, esto disminuye el Average Handle Time y la rotación de personal, generando ahorros operativos considerables.

En conjunto, la atención automatizada y omnicanal permite atender más estudiantes (incluso con matrícula creciente) sin aumentar la plantilla proporcionalmente. Las métricas clave (tasas de abandono, tiempo en llamada, CSAT) mejoran notablemente, tal como documentan estudios de centros de contacto modernos.

Conclusión

La modernización del soporte educativo implica adoptar soluciones omnicanal e inteligentes que optimicen los recursos existentes. Tecnologías como Genesys Cloud CX, junto con herramientas de IA conversacional como SuccessKPI, soluciones de audio como Iris Clarity, plataformas de social listening como Konnect Insights, conectividad segura con Khomp y canales enriquecidos como VideoEngager, respaldan este proceso desde la eficiencia y la experiencia del usuario.

Todas ellas son promovidas e implementadas por Kranon como un socio tecnológico estratégico que no solo entrega tecnología, sino que acompaña en su integración y evolución.

Gracias a esta combinación, las instituciones pueden reducir costos operativos (menor TCO en infraestructura), detectar puntos de mejora antes de que escalen, y mejorar la atención al estudiante mediante interacciones más ágiles, contextualizadas y personalizadas.

En palabras de Genesys, una plataforma omnicanal en la nube “ofrece mejores retornos de inversión” y minimiza el costo de innovación al habilitar nuevos canales y automatizaciones sin fricciones.

De esta manera, Kranon se posiciona como un aliado consultivo confiable, que ayuda a transformar la operación educativa en un modelo resiliente, eficiente y preparado para las exigencias del 2025 y más allá.

Fuentes