IA que empodera a tus agentes y eleva la experiencia del cliente

Los agentes de contact center son la cara visible de tu empresa. Con las herramientas adecuadas, pueden brindar un servicio excepcional. La inteligencia artificial (IA) está transformando su forma de trabajar, permitiéndoles ser más eficientes y efectivos.

Desafíos que enfrentan los agentes

  • Alta carga de trabajo y picos de demanda difíciles de prever.
  • Dificultad para encontrar información entre múltiples sistemas y bases de conocimiento.
  • Falta de contexto cuando el cliente cambia de canal o retoma un caso.
  • Tareas administrativas repetitivas (resúmenes, clasificación, actualización en CRM).

Cómo ayuda Genesys AI

Asistencia en tiempo real

  • Sugerencias y recomendaciones durante la conversación (next-best-action y guiones dinámicos).
  • Búsqueda inteligente de artículos y respuestas sin salir del flujo.
  • Resúmenes automáticos y códigos de finalización para reducir el after-call work.

Análisis de conversaciones

  • Detección de intención, temas y sentimiento en voz y texto.
  • Alertas de cumplimiento y hallazgos para quality management.
  • Oportunidades de coaching con ejemplos reales y métricas accionables.

Automatización de tareas

  • Clasificación y etiquetado automáticos de casos.
  • Actualización en CRM y creación de tickets sin intervención manual.
  • Orquestación de bots para validar datos, gestionar cobros y disparar flujos de back office.

Beneficios para los agentes

  • Mayor satisfacción laboral: menos tareas repetitivas, más foco en lo humano.
  • Aumento de la productividad: menos tiempo buscando información, más tiempo resolviendo.
  • Desarrollo profesional: coaching continuo basado en datos.

Beneficios para la empresa

  • Mejor calidad de las interacciones y mayor FCR.
  • Reducción de costos por menor AHT y trabajo posterior automatizado.
  • Mayor retención de empleados y consistencia operativa.

Perspectiva del cliente: Mejora del Engagement Predictivo

Caso de uso: Sarah compra un auto nuevo y entra al portal de su aseguradora para integrar su póliza. Encuentra dificultades en el formulario y abandona la página.

  • Detección del momento crítico: Genesys Predictive Engagement identifica señales de frustración (tiempo inusual en la página, intento de salida) y activa un mensaje proactivo.
  • Intervención oportuna: un bot invita a chatear, resuelve dudas y valida datos; si es necesario, escala a un agente con todo el contexto.
  • Impacto en ventas digitales: esta intervención puede incrementar las ventas digitales al rescatar formularios y carritos a tiempo.

Optimización del journey del cliente

Chatbots y voicebots con Genesys AI unifican y orquestan bots nativos y de terceros en todos los canales (web, app, WhatsApp, voz), asegurando interacciones fluidas, contextuales y significativas para clientes y empleados.

Conclusión

La IA es una herramienta poderosa para empoderar a los agentes y elevar la CX. Al proveer asistencia en vivo, analítica conversacional y automatización, tu operación ofrece una experiencia superior y resultados de negocio sostenibles.