Lanzamientos de producto
Genesys sigue reforzando la evolución de su plataforma Cloud con actualizaciones enfocadas en productividad del agente, automatización, analítica y experiencia del cliente.
En Kranon, nos mantenemos a la vanguardia de la innovación tecnológica para ofrecerte las últimas actualizaciones de Genesys Cloud, una plataforma que evoluciona constantemente para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa de tu negocio. En esta edición de novedades, te presentamos las más recientes mejoras y nuevas funcionalidades que están transformando la gestión de la atención al cliente, la automatización de procesos y la seguridad de la información. Descubre cómo estas actualizaciones pueden impulsar tu operación y llevarla al siguiente nivel.
1. Múltiples paneles contextuales para agentes
A partir del 11 de agosto de 2025, la vista de múltiples paneles contextuales será la experiencia predeterminada para los agentes. Esto les permitirá visualizar diferentes paneles al mismo tiempo, facilitando el seguimiento de cada interacción sin perder contexto.
Beneficio: mejora la productividad del agente al reducir los cambios de vista y mostrar más información útil en una sola pantalla.
Licencias: incluida en todas.
2. Integración nativa de contactos externos en Architect
Ahora es posible acceder directamente a los externalContactId desde los flujos de Architect sin necesidad de acciones personalizadas. Además, se pueden promover contactos efímeros o identificados a contactos externos curados desde el flujo.
Beneficio: agiliza la administración de contactos y simplifica los flujos que dependen de estos datos.
Licencias: Genesys Cloud 1, 2, 2 Digital, 3, 3 Digital.
3. Vínculos internos dentro del conocimiento (Web Messenger)
Los usuarios del Web Messenger pueden navegar entre artículos del mismo portal mediante vínculos internos y una nueva navegación con “migas de pan”.
Beneficio: mejora la experiencia de lectura y exploración sin abrir nuevas pestañas.
Licencias: Genesys Cloud 1 Digital Add-on II, 2, 2 Digital, 3, 3 Digital.
4. Búsqueda de contenido en transcripciones hasta 90 días
Se amplió de 60 a 90 días el periodo de búsqueda de palabras y frases en transcripciones de interacciones.
Beneficio: mayor cobertura para análisis de calidad, cumplimiento y rendimiento.
Licencias: Genesys Cloud 1 WEM Add-on II, 2 WEM Add-on I, 3, EX.
5. Transcripción nativa mejorada en portugués
Mejoras en puntuación, uso de mayúsculas y normalización de dígitos en las transcripciones en portugués (pt-BR y pt-PT).
Beneficio: mayor legibilidad y precisión en los análisis.
Licencias: Genesys Cloud 1 WEM Add-on II, 2 WEM Add-on I, 3, EX.
6. Ignorar temas ya existentes en minería de temas
Ahora se pueden excluir automáticamente temas ya configurados y aplicar listas de exclusión para evitar duplicidades.
Beneficio: análisis más limpio y enfocado a patrones nuevos.
Licencias: Genesys Cloud 1 WEM Add-on II, 2 WEM Add-on I, 3, 3 Digital, EX.
7. Gestión de exportaciones programadas caducadas
Ahora se pueden visualizar exportaciones expiradas o próximas a expirar directamente desde el panel de exports.
Beneficio: permite tomar decisiones más oportunas y facilita la trazabilidad.
Licencias: incluida en todas.
8. Modo de enfoque para apps en el escritorio del agente
Permite expandir apps (scripts, herramientas externas) a pantalla completa, ocultando otros paneles.
Beneficio: ideal para tareas complejas que requieren máxima concentración.
Licencias: Genesys Cloud 1, 2, 3, 4, AI Experience (y combinaciones Digital/WEM).
9. Sincronización mejorada de chats en Collaborate
Ahora los estados de mensajes leídos/no leídos se sincronizan entre móvil, web y escritorio.
Beneficio: experiencia más coherente y confiable en mensajería interna.
Licencias: Collaborate.
10. Nuevos idiomas en Agent Copilot y Virtual Agent
Ahora se soportan danés, finlandés y noruego en Agent Copilot y Virtual Agent, y se suman árabe, hindi, coreano y alemán suizo para Virtual Agent.
Beneficio: más cobertura lingüística para experiencias automatizadas personalizadas.
Licencias: Genesys Cloud 1 a 4 y AI Experience.
11. Límites en turnos y fines de semana en Workforce Management
Se pueden establecer mínimos y máximos para tipos de turno y fines de semana trabajados.
Beneficio: planificación más justa y conforme a políticas internas o normativas laborales.
Licencias: Genesys Cloud 1 WEM Add-on II, 2 WEM Add-on I, 3, 3 Digital, EX.
12. Mayor número de preguntas con puntuación automática por IA
Se amplió de 15 a 20 el número de preguntas evaluadas por IA en formularios de evaluación.
Beneficio: análisis más completo y reducción del trabajo manual para los equipos de calidad.
Licencias: Genesys Cloud 1 WEM Add-on II, 2 WEM Add-on I, 3, 4.
13. Restauración ilimitada de grabaciones archivadas
Se elimina el límite de restauración de grabaciones archivadas para supervisores y gestores de calidad.
Beneficio: mayor agilidad operativa sin necesidad de solicitudes repetitivas.
Licencias: Genesys Cloud 1, 2, 3, EX.
14. Recuperación de dashboards eliminados
Administradores pueden restaurar dashboards eliminados en los últimos 30 días desde la página de Resumen de Performance y la página de Propietarios de Dashboard, sin necesidad de recrearlos manualmente ni abrir ticket.
Beneficio: recupera configuraciones críticas con un par de clics y evita tiempo perdido.
Licencias: incluidas en todas.
15. Resultados de flujo y hitos en Journey Management
Ahora Journey Management muestra eventos de outcomes y milestones definidos en Architect, permitiendo agrupar, filtrar y segmentar según estos hitos dentro del viaje del cliente.
Beneficio: identifica con precisión dónde los clientes alcanzan momentos clave para optimizar procesos y reporte.
Licencias: Genesys Cloud 1, 1 Digital Add-on II, 2, 2 Digital, 3, 3 Digital, 4.
16. Auditoría de autenticaciones SAML
Los intentos de login vía SAML (éxitos y errores) quedan registrados en los audit logs (Audit Viewer y API), igual que los nativos, mejorando la trazabilidad de inicio de sesión.
Beneficio: fortalece el análisis de seguridad y simplifica el troubleshooting de SSO.
Licencias: incluidas en todas.
17. Hasta 30 integraciones SSO por proveedor de identidad
Administradores pueden configurar hasta 30 integraciones de SSO por IdP (o mezclas de IdP) y firmar solicitudes de autenticación; además, personalizar logo y leyenda de la pantalla de login.
Beneficio: mayor flexibilidad para entidades con múltiples unidades de negocio o regiones.
Licencias: Collaborate; Genesys Cloud 1, 2, 3.
