El costo oculto de repetir la misma llamada una y otra vez
En la mayoría de las instituciones financieras, el área de cobranza carga con un doble desafío: recuperar cartera vencida y, al mismo tiempo, cuidar la experiencia del cliente. Pero hay un problema que erosiona silenciosamente ambos objetivos: las llamadas repetitivas.
Cuando un mismo cliente llama (o es contactado) más de una vez por el mismo tema sin obtener resolución —estado de cuenta, fechas de pago, promesas no registradas— no solo se incrementan los costos operativos, también disminuye la efectividad de la estrategia de cobranza y se deteriora la percepción del servicio.
Según Genesys, la automatización y el uso adecuado de inteligencia artificial pueden reducir hasta un 35% estas interacciones redundantes en el área de cobranza. ¿Cómo lograrlo?
- Entender qué origina las llamadas repetidas
No se trata solo de clientes «insistentes». Las llamadas repetidas suelen ser síntoma de deficiencias estructurales:
-Falta de autoservicio accesible.
-Información dispersa entre canales (WhatsApp, voz, correo).
-Errores humanos o promesas de pago no registradas.
-Falta de trazabilidad de interacciones anteriores.
Cuando no se resuelve en el primer contacto, el cliente vuelve a llamar. Y esa reincidencia impacta directamente en los KPIs: aumenta el tiempo medio de atención (AHT), reduce la satisfacción del cliente (NPS) y sobrecarga a los agentes. - Automatización bien aplicada = menos llamadas repetidas
Las tecnologías que permiten reducir llamadas repetidas ya están disponibles. No se trata de reemplazar al agente, sino de evitar que se desgaste en tareas que pueden automatizarse.
a) Autoservicio 24/7 con bots
Plataformas como Genesys Cloud permiten crear flujos automatizados que resuelven las dudas más comunes: montos pendientes, fechas límite, formas de pago, acuerdos activos. El cliente puede consultar esta información sin necesidad de esperar a un agente.
Resultado: reducción de hasta 50% en llamadas relacionadas con consultas simples.
b) IVR inteligente con confirmación automática
Cuando un cliente realiza un pago o hace una promesa, puede recibir confirmación inmediata por SMS o correo. Esto reduce los contactos de verificación posteriores.
Resultado: menos dudas, menos desconfianza, menos contactos innecesarios.
c) Análisis conversacional con IA
Soluciones como Verbio permiten analizar todas las llamadas (no solo una muestra) para detectar temas recurrentes, emociones y puntos de fricción. Esto ayuda a rediseñar los flujos de atención y eliminar causas raíz de llamadas repetidas.
Resultado: campañas más estratégicas, entrenamiento más específico y procesos mejorados. - Integración omnicanal: lo que el cliente dijo en WhatsApp debe estar en el CRM
Muchas llamadas repetidas se originan por falta de visibilidad. Si un cliente reportó un pago por WhatsApp pero el agente que lo atiende por teléfono no tiene acceso a esa conversación, la información se pierde… y el problema se duplica.
Con Genesys Cloud, Murphy Contact Center y Konnect Insights, Kranon ayuda a integrar los canales de atención para que cada interacción esté disponible sin importar por dónde llegó.
Impacto esperado:
-Reducción del 35% en reincidencias.
-Mejora del 20% en la resolución en el primer contacto (FCR).
-Aumento de 30 puntos en NPS en campañas con bots.
- Más allá de la eficiencia: lo que significa para tu negocio
Reducir llamadas repetidas no es solo una cuestión operativa. También:
Disminuye costos: menos volumen, más productividad por agente.
Mejora la rentabilidad: más tiempo para negociar, menos desgaste.
Fortalece la imagen de marca: el cliente siente que lo escuchas, no que le das vueltas.
Acelera la recuperación: menos contactos por caso = más clientes gestionados en menos tiempo. - ¿Por dónde empezar?
Si tu operación de cobranza enfrenta alguno de estos síntomas…
Volumen de llamadas desproporcionado con respecto al número de cuentas.
Clientes que llaman varias veces para el mismo asunto.
Agentes que dedican más tiempo a tareas repetitivas que a negociaciones.
…es momento de rediseñar con tecnología.
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- Análisis de costos ocultos en llamadas repetitivas
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En Kranon, llevamos 36 años transformando operaciones de cobranza de centros de costos en ventajas competitivas. ¿Cuándo será el turno de tu empresa?
En muchos centros de cobranza, los agentes dedican gran parte de su jornada a hacer las mismas preguntas, lidiar con clientes poco receptivos o seguir procesos que podrían automatizarse. ¿El resultado? Bajas tasas de contacto, poca eficiencia operativa y escasa capacidad para enfocarse en lo que realmente genera valor: recuperar más con menos esfuerzo.
En Kranon, ayudamos a las empresas de cobranza a transformar este panorama con soluciones de contact center basadas en Genesys Cloud.
¿Cómo lo hacemos?
Automatizamos llamadas repetitivas con bots de voz y mensajería que gestionan recordatorios, promesas de pago y negociaciones básicas, liberando tiempo valioso de tus agentes.
Priorizamos contactos con IA, para que tu equipo hable primero con quienes tienen mayor probabilidad de pagar.
Integramos todos tus canales (teléfono, WhatsApp, SMS, email) en una sola plataforma para que tengas una visión completa del cliente y sus interacciones.
Medimos en tiempo real el desempeño de tu operación y te damos herramientas para mejorarla continuamente.
El resultado: más eficiencia, mayor recuperación, mejor experiencia para el cliente y menos desgaste para tu equipo.
¿Tu centro de cobranza está listo para evolucionar?
En Kranon, ayudamos a instituciones financieras a construir estrategias de atención y cobranza que reducen el desgaste operativo sin perder el toque humano. Genesys, Verbio, Murphy y otras herramientas de nuestro ecosistema trabajan juntas para ayudarte a escalar tu operación con inteligencia.
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