Novedades de Genesys Cloud – 5 de mayo de 2025
En Kranon, nos mantenemos a la vanguardia de la innovación tecnológica para ofrecerte las últimas actualizaciones de Genesys Cloud, una plataforma que evoluciona constantemente para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa de tu negocio. En esta edición de novedades, te presentamos las más recientes mejoras y nuevas funcionalidades que están transformando la gestión de la atención al cliente, la automatización de procesos y la seguridad de la información. ¡Descubre cómo estas actualizaciones pueden impulsar tu operación y llevarla al siguiente nivel!
Expansión de CIDR y Requisitos de Firewall
Genesys Cloud está llevando a cabo una expansión de su bloque CIDR para mejorar la infraestructura de servicios multimedia públicos. Se insta a los clientes a: Centre de ressources Genesys Cloud
- Configurar sus firewalls para permitir el acceso a las nuevas direcciones IP del bloque CIDR 136.245.64.0/18.
- Completar las pruebas de preparación correspondientes antes del 3 de mayo de 2025 para evitar interrupciones en el servicio.Centre de ressources Genesys CloudCentro de recursos en la nube de Genesys
Las actualizaciones se realizarán en dos fases:
- 3 de mayo de 2025: Hong Kong, Seúl, Singapur, Bombay, París, Londres, Irlanda, Zúrich, Fráncfort, EAU, Ciudad del Cabo* y Yakarta*.
- 10 de mayo de 2025: Ciudad del Cabo*, Yakarta*, Tokio, Osaka, Sídney, Canadá, São Paulo, Este y Oeste de EE. UU.community.genesys.com+4Centro de recursos en la nube de Genesys+4Genesys Cloud Resource Center+4
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Asignación Automática de Roles para Usuarios Reactivados
Ahora, Genesys Cloud asigna automáticamente el rol de «empleado» a los usuarios reactivados, permitiéndoles iniciar sesión de inmediato sin intervención manual. Esta mejora reduce la carga administrativa y agiliza la gestión de usuarios.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Mejoras en la Interfaz de Administración de Correos Electrónicos
La interfaz de administración de correos electrónicos ha sido rediseñada para ofrecer una experiencia más intuitiva, con una mejor organización y estilo de las opciones de configuración. Estas mejoras no afectan la funcionalidad existente y estarán disponibles a partir del 12 de mayo de 2025.
Dónde:
- Administrador > Centro de contacto > Correo electrónico > Agregar dominio
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Configuración de Reintentos para Devoluciones de Llamadas No Exitosas
Los administradores pueden configurar opciones de reintento para devoluciones de llamadas que no se completaron exitosamente en el primer intento. Esto incluye definir la cantidad de reintentos y el intervalo entre ellos a nivel de cola, mejorando las tasas de contacto con los clientes.
Dónde:
- Administración > Centro de contacto > Colas > Nombre de la cola de clics > Devolución de llamada > Primera devolución de llamada del cliente > Controles de reintento
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Búsqueda Basada en Contenido para Artículos en Idiomas No Ingleses
Se ha habilitado la búsqueda basada en contenido para artículos de la base de conocimientos en idiomas distintos al inglés, facilitando el acceso a información relevante para una audiencia global.
Una de las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3 Digital
- Experiencia de IA en Genesys Cloud
Selección de Audio en Reproducciones de Grabaciones de Pantalla
Durante la reproducción de grabaciones de pantalla, ahora es posible seleccionar y escuchar el audio asociado, proporcionando una visión más completa de las interacciones para fines de capacitación y calidad.
Una de las siguientes licencias:
- Nube Genesys 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Deprecación del Endpoint de Consulta de Transcripciones de Analítica
El endpoint de la API para consultas de transcripciones de analítica ha sido descontinuado. Se recomienda a los desarrolladores revisar la documentación actualizada para adaptarse a este cambio.
Expansión del Bloque CIDR y Requisitos de Firewall
Genesys Cloud está llevando a cabo una expansión de su bloque CIDR para mejorar la infraestructura de servicios multimedia públicos. Se insta a los clientes a:
- Configurar sus firewalls para permitir el acceso a las nuevas direcciones IP del bloque CIDR 136.245.64.0/18.
- Completar las pruebas de preparación correspondientes antes del 3 de mayo de 2025 para evitar interrupciones en el servicio.
Las actualizaciones se realizarán en dos fases:
- 3 de mayo de 2025: Hong Kong, Seúl, Singapur, Bombay, París, Londres, Irlanda, Zúrich, Fráncfort, EAU, Ciudad del Cabo* y Yakarta*.
- 10 de mayo de 2025: Ciudad del Cabo*, Yakarta*, Tokio, Osaka, Sídney, Canadá, São Paulo, Este y Oeste de EE. UU.
Nota: Ciudad del Cabo y Yakarta requieren actualizaciones en ambas fechas para completar la transición.
Paneles Multicontextuales para Agentes
Se ha introducido una nueva experiencia de trabajo para los agentes mediante paneles multicontextuales, que permiten:
- Visualizar múltiples paneles contextuales simultáneamente.
- Reducir la necesidad de clics y mejorar la eficiencia en la atención al cliente.Genesys Cloud Resource Center
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Esta funcionalidad estará disponible para todos los usuarios sin necesidad de activación manual, aunque la experiencia anterior se mantendrá durante un período de transición.
Resolución de Identidad para Contactos Externos en Instagram
Ahora, los administradores pueden habilitar la resolución de identidad para mensajes directos de Instagram, lo que permite:
- Gestionar interacciones de Instagram de manera similar a otros canales sociales.
- Asociar interacciones de Instagram con contactos nuevos o existentes.
- Visualizar interacciones pasadas en el perfil del cliente y en la vista de su recorrido.
Esta funcionalidad está disponible para las siguientes licencias:
- Genesys Cloud 1 Digital Add-on II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Velocidad promedio de respuesta en las vistas de rendimiento del agente
Los supervisores ahora pueden ver la Velocidad Promedio de Respuesta (ASA) en las vistas de Rendimiento del Agente, incluyendo las vistas de resumen y detalle de voz, mensajería y correo electrónico. Esta actualización ofrece a los supervisores una métrica adicional para evaluar la rapidez con la que los agentes responden a las interacciones, lo que facilita una visión más completa del rendimiento del agente.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Soporte de puntuación de IA para transferencias de consultas
Los administradores ahora pueden usar la puntuación de IA para las llamadas que incluyen una transferencia de consulta. Esta actualización ayuda a los supervisores a ver las puntuaciones generadas por IA incluso cuando se utiliza una transferencia de consulta para incluir una exención de responsabilidad u otro contenido en la llamada. Anteriormente, la puntuación de IA no se aplicaba a este tipo de llamadas.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Notificación de requisitos de firewall y expansión de CIDR de Genesys 2024
Todo el trabajo relacionado con la expansión del bloque CIDR ya está completo en todas las regiones. Las nuevas direcciones CIDR complementan las regiones existentes y apoyan el crecimiento en futuras regiones. Los cambios incluyen lo siguiente:
- Genesys Cloud amplió la gama de direcciones IP propiedad de Genesys para su uso en servicios de medios.
- Las regiones de Yakarta y Ciudad del Cabo pasaron de direcciones IP propiedad de AWS a rangos asignados por Genesys.
- El rango del puerto RTP de medios aumentó de udp/16384–32768 a udp/16384–65535.
- Los servicios Force TURN se trasladaron de una dirección IP estática al rango CIDR propiedad de Genesys.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Respuestas rápidas, tarjetas y carruseles para mensajería abierta
Los administradores y gerentes de centros de contacto ahora pueden agregar respuestas rápidas, tarjetas y carruseles a las conversaciones de bots en Open Messaging. Las respuestas rápidas permiten respuestas rápidas y estructuradas en las conversaciones, permitiendo a los clientes elegir entre respuestas sencillas y guiadas mediante una lista de opciones.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
Realice un seguimiento y administre la facturación de las funciones de inteligencia artificial de Supervisor Copilot
Los administradores ahora pueden acceder a la facturación automatizada de las funciones de Virtual Supervisor y Supervisor Copilot, como AI Translate, AI Scoring, AI Summary y AI Insights. Esta actualización incorpora el seguimiento del uso y la facturación para garantizar que los cargos reflejen el consumo real.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
Organización mejorada de la lista de eventos para una mejor creación de viajes
La nueva lista de eventos permite a los usuarios visualizarlos en un orden lógico, lo que facilita arrastrarlos y soltarlos en el orden correcto en el lienzo. Esto hará que la creación de recorridos sea más intuitiva y rápida.
Una de las siguientes licencias:
- Nube Genesys 1
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Gestión de campañas multiorganizacionales en CX Cloud desde Genesys y Salesforce
Los administradores ahora pueden gestionar múltiples campañas de Genesys Cloud en varias organizaciones de Genesys dentro de una sola organización de Salesforce. Esta función utiliza varias credenciales de cliente de Genesys OAuth en Salesforce, lo que permite a los administradores asignar campañas específicas a divisiones designadas dentro de cada organización de Genesys Cloud.
Una de las siguientes licencias:
- Nube Genesys 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
Certificados BYOC Cloud TLS X.509
Durante la semana del 18 de agosto de 2025, Genesys renovará los certificados BYOC Cloud TLS X.509. Las organizaciones que utilizan un enlace troncal TLS seguro con BYOC Cloud no necesitan realizar ninguna acción si DigiCert Global Root G2 (apne3, euc2, mec1) o DigiCert High Assurance EV Root CA (todas las demás regiones) fueron previamente aceptadas.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Desplazar las operaciones entre semanas dentro del cronograma para mejorar la flexibilidad del agente
Los administradores ahora pueden permitir que los agentes intercambien turnos a lo largo de varias semanas dentro de un mismo horario publicado. Esta función mejora la flexibilidad y la satisfacción de los agentes, a la vez que reduce los ajustes manuales de la programación. Los nuevos tipos de reglas permiten a los administradores controlar el comportamiento de los intercambios, incluyendo las siguientes:
- Tiempo mínimo entre turnos
- Número máximo de semanas que abarca una operación
- Límites comerciales semanales por agente
- Límites de horas pagadas según períodos de planificación
Las operaciones intersemanales siguen limitadas a un único horario publicado. Además, el sistema ahora aplica límites de tiempo semanal pagado según la rotación del plan de trabajo de cada agente.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Genesys Cloud EX
Campo de búsqueda «Buscar agente» en los perfiles de gamificación
Los administradores ahora pueden localizar rápidamente el perfil de gamificación al que pertenece un agente mediante el nuevo campo de búsqueda «Buscar agente» en la vista «Perfiles de gamificación».
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
Paneles multicontextuales
Los administradores de centros de llamadas pueden usar paneles multicontextuales para mejorar la eficiencia de los agentes al reducir el número de clics. Esta función permite a los agentes mostrar varios paneles contextuales simultáneamente para centrarse de forma más eficiente en la conversación con el cliente, con el contexto completo visible de un vistazo.
Una de las siguientes licencias:
- Todas las licencias incluyen esta función.
Genesys Cloud Open Messaging admite conectores de redes sociales personalizados
Los administradores ahora pueden habilitar a los usuarios para crear conectores personalizados para redes sociales. Estos conectores dirigen los mensajes a la plataforma de mensajería abierta, lo que permite a los usuarios gestionar los mensajes sociales y enviarlos al canal social adecuado.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Contador de caracteres en el editor de respuestas predefinidas
Los administradores ahora pueden ver el recuento de caracteres en el editor de respuestas predefinidas de la interfaz de administración. Esta función muestra el recuento de caracteres a medida que el administrador crea o modifica una respuesta, lo que mejora la experiencia general del usuario. Mostrar el recuento de caracteres mejora la eficiencia administrativa al minimizar los errores al guardar y reducir la dependencia de editores de texto externos.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento digital Genesys Cloud 1 II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
Ver el uso de frases en el Editor de temas
Los administradores ahora pueden ver la frecuencia con la que se usa cada frase dentro de un tema, junto con enlaces a las interacciones específicas donde se encontró. Esta función ayuda a los administradores a evaluar mejor la utilidad de cada frase y a decidir si conservarla, revisarla o eliminarla. Anteriormente, los administradores no podían ver el rendimiento de una frase antes de publicarla. Con esta actualización, pueden comparar las frases con el historial de interacciones, lo que les proporciona una visión más clara de su eficacia para identificar un tema. Esta nueva función ayuda a mejorar la precisión de las frases y a mantener la relevancia de los temas a lo largo del tiempo.
Una de las siguientes licencias:
- Complemento WEM II de Genesys Cloud 1
- Complemento Genesys Cloud 2 WEM I
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud 4
- Experiencia de IA en Genesys Cloud
Configurar los límites de tiempo para editar los mensajes de chat
Los administradores ahora pueden habilitar la edición indefinida de mensajes de chat o establecer un límite de tiempo personalizado. Esta actualización ayuda a los usuarios a corregir y formatear los mensajes enviados sin tener que esperar a que se agote el tiempo límite.
Una de las siguientes licencias:
- Colaborar
Presentamos la integración de Webhook para eventos
Los administradores ahora pueden configurar la integración de Webhooks para Eventos, lo que permite procesar los mensajes de webhooks entrantes de sistemas de terceros como eventos personalizados en Genesys Cloud. Estos eventos se pueden evaluar y responder mediante activadores en flujos de trabajo de automatización de procesos.
Una de las siguientes licencias:
- Nube Genesys 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 4
Obsolescencia: aprovisionamiento de tokens de Agent Assist AI Experience
La fecha de descontinuación se pospuso del 26 de mayo de 2025 al 9 de junio de 2025. El 9 de junio de 2025, Genesys dejará de ofrecer soporte para el aprovisionamiento de Agent Assist mediante tokens de Genesys Cloud AI Experience.
