Social Listening: escucha activa que impulsa tu estrategia de CX
En el mundo digital de hoy, entender lo que tus clientes dicen sobre tu marca en línea es crucial para construir relaciones sólidas y duraderas. Aquí es donde entra el Social Listening: monitorea y analiza conversaciones para convertirlas en decisiones y acciones que mejoran tu negocio.
¿Qué es el Social Listening?
Es el proceso de monitorear menciones y conversaciones sobre tu marca, productos, competidores e industria en redes sociales y otros canales digitales; y analizarlas para obtener insights que orienten tu estrategia de marketing, CX y producto.
¿Para qué sirve?
- Comprender a tus clientes: conoce qué piensan y sienten sobre tu marca y tus productos.
- Mejorar la experiencia: detecta problemas y resuélvelos antes de que escalen.
- Fortalecer tu reputación: responde a críticas y amplifica menciones positivas.
- Impulsar innovación: identifica tendencias y necesidades para nuevos productos/servicios.
- Mantener competitividad: monitorea a competidores y ajusta tu estrategia a tiempo.
¿Cómo aplicarlo paso a paso?
- Define tu universo de escucha: palabras clave, menciones de marca, hashtags, competidores y temas sensibles.
- Monitorea canales relevantes: redes sociales, foros, reseñas, blogs y medios.
- Analiza en tiempo real: sentimiento, temas, picos de conversación y perfil de usuarios.
- Actúa: responde, crea tickets, actualiza FAQs, ajusta campañas o procesos.
- Mide y aprende: KPIs como tiempo de respuesta, tasa de resolución, variación del sentimiento y share of voice.
Social Listening vs. Speech & Text Analytics
| Aspecto | Social Listening | Speech & Text Analytics |
|---|---|---|
| Fuente de datos | Redes sociales, reseñas, foros, medios | Llamadas, chats, emails, transcripciones |
| Tipo de datos | No estructurados (texto/imagen) | Conversacionales (voz/texto + metadatos) |
| Objetivo | Opiniones, sentimiento, reputación y tendencias | Calidad de servicio, causas raíz y mejora operativa |
| Uso típico | Marketing, reputación, insights de producto | Atención al cliente, QA, capacitación y cumplimiento |
Se complementan: el Social Listening detecta un problema en redes; Speech & Text Analytics profundiza en las conversaciones del contact center para corregir procesos.
Conclusión
En un entorno competitivo, contar con una estrategia de Social Listening puede marcar la diferencia entre liderar o quedarse atrás. En Kranon implementamos soluciones avanzadas de Social Listening y de Speech & Text Analytics para que transformes conversaciones en acción y resultados.
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