Tips: Cómo reducir costos de telefonía en tu call center
La telefonía sigue representando una de las partidas más visibles en el presupuesto de un contact center. Reducir ese gasto no significa solo recortar minutos: implica optimizar infraestructura, procesos y canales para que cada interacción aporte valor. A continuación encuentras medidas prácticas —desde acciones inmediatas hasta iniciativas estratégicas— explicadas con contexto para que puedas priorizarlas y medir su impacto.
Mide antes de actuar: identifica dónde se va el dinero
Antes de cambiar configuraciones o negociar tarifas, necesitas entender exactamente qué estás pagando y por qué. Revisa facturas de carriers, cargos por concurrencia, minutos de terminación y patrones de uso por campaña y horario. Sin este diagnóstico no sabrás si el problema son tarifas, sobredimensionamiento, re-llamadas o procesos ineficientes. Mide costo por interacción y segmenta por campaña: esos datos definen tus prioridades.
Migra a la nube o revisa tu arquitectura cloud
La nube no es garantía de ahorro por sí sola, pero sí ofrece flexibilidad para escalar y pagar por uso real. Si aún operas principalmente sobre infraestructura propia, la migración a una plataforma como Genesys Cloud permite reducir CapEx, ajustar capacidad en horas pico y orquestar omnicanalidad —todo lo cual reduce minutos de voz innecesarios. Si ya estás en la nube, valida que tu arquitectura aproveche modelos de facturación por uso y que no mantengas recursos sobredimensionados.
Optimiza trunks y gateways (Khomp u otros)
La configuración de tus trunks y gateways impacta directamente en costos y calidad. Consolidar proveedores cuando convenga, negociar tarifas por volumen, dimensionar trunks según la Busy Hour y configurar failover son acciones que generan ahorro inmediato y estabilidad. Revisa también políticas de codec y QoS: ajustes técnicos puntuales suelen traer retornos rápidos.
Desvía llamadas a canales digitales y ofrece alternativas inteligentes
Gran parte del ahorro proviene de evitar llamadas cuando un canal digital resuelve la necesidad. Implementa chatbots y voicebots para gestiones simples; ofrece callback en vez de mantener en espera; potencia WhatsApp o mensajería para consultas asincrónicas. La clave es diseñar flujos que reduzcan minutos de voz sin empeorar la experiencia del cliente.
Automatiza y simplifica flujos para bajar AHT
El Average Handling Time (AHT) es un multiplicador del costo: cada segundo que reduces se traduce en ahorro. Diseña IVR y prefiltrado efectivos, dota al agente de un escritorio omnicanal con el contexto del cliente, y automatiza tareas post-llamada (notas, creación de tickets) con transcripciones o IA. Menos AHT significa menos concurrencia necesaria y menor consumo de minutos.
Elige codecs y compresión con criterio
En entornos donde el transporte y la capacidad de banda generan costos relevantes, usar codecs de alta compresión (evaluando calidad) puede ayudar a reducir uso de ancho de banda y costos asociados. Prueba en entornos controlados para no afectar la experiencia de voz.
Considera Least Cost Routing (LCR) con gobernanza
LCR puede reducir costos en destinos específicos, pero implica complejidad y riesgo de degradación de calidad si no se gobierna. Úsalo con controles, monitoreo de calidad y reglas que eviten rutas problemáticas. Bien implementado, LCR es una palanca potente de ahorro.
Mejora la resolución en primer contacto (FCR)
Las re-llamadas y las transferencias incrementan el gasto total. Aumentar el FCR requiere dar herramientas y permisos al agente (integraciones CRM, capacidades para ejecutar cambios) y revisar procesos que obligan a transferir. Más FCR = menos minutos por caso.
Detecta y previene fraude telefónico
El fraude y el uso indebido de troncales pueden inflar facturas. Implementa monitoreo de patrones anómalos, límites por destino y alertas en picos de terminación. La detección temprana evita cargos altos y riesgos reputacionales.
Negocia con carriers y revisa contratos periódicamente
No des por sentado que la tarifa actual es la mejor. Revisa cláusulas, estructura de cargos, descuentos por volumen y penalizaciones. Negocia renovaciones con base en datos reales de consumo y exige SLA que protejan la operación.
Mide la eficiencia con KPIs vinculados al costo
Define métricas que conecten operación y finanzas: costo por interacción (por canal y campaña), costo por minuto, AHT, ACW (after call work), % de contactos resueltos en digital y utilización de trunks. Hacer seguimiento mensual te mostrará los verdaderos drivers de costo y dónde intervenir.
Plan de acción 30/60/90 días (práctico y orientado a resultados)
- 30 días: Auditoría de facturación y consumo; identifica 3 líneas de ahorro inmediato (reajuste de trunks, quick wins en canales digitales, negociaciones).
- 60 días: Implementa acciones rápidas (callback, IVR simplificado, consolidación de proveedores) y mide impacto.
- 90 días: Piloto de optimización de trunking o migración parcial, ajustes de codec/LCR y despliegue de automatizaciones más ambiciosas.
Checklist rápido (marca y actúa)
- Revisaste la factura de telecom y segmentaste cargos por campaña.
- Tienes % de contactos por canal y objetivo para derivar X% a digital.
- Implementaste callbacks para reducir esperas en pico.
- Ajustaste la capacidad de trunks para la Busy Hour.
- Definiste KPIs: costo por interacción, AHT, FCR, % digital.
- Cuentas con plan 30/60/90 para pruebas y despliegue.
Acerca de cómo ayuda Kranon
Como Partner Elite, Kranon aporta experiencia técnica y de proceso: auditamos facturas y arquitectura de voz, implementamos e integramos soluciones en la nube, parametrizamos gateways/SBC con buenas prácticas de QoS y failover, desplegamos bots y callbacks para desviar voz innecesaria y entregamos dashboards inteligentes a la medida para medir ahorro real. Nuestro enfoque combina análisis financiero con mejoras operativas para que el ahorro sea sostenible y medible.
Conclusión y llamado a la acción
Reducir costos de telefonía no es un ajuste aislado: es una combinación de optimización de red, migración estratégica, automatización de interacciones y gobernanza comercial. En Kranon te hacemos un diagnóstico rápido y sin compromiso: revisamos facturas, consumo y arquitectura y proponemos un plan personalizado para ahorrar manteniendo (o mejorando) la experiencia del cliente.
