Transformación digital en hospitales: centros de contacto en México
La adopción de soluciones tecnológicas en salud es ya estratégica. Genesys destaca que hoy las instituciones de atención médica deben crear experiencias conectadas y empáticas en cada punto de contacto. En Latinoamérica, IDC estimó inversiones cercanas a los US$57 mil millones en transformación digital para 2020. En este contexto, los centros de contacto hospitalarios se convierten en el primer punto de atención del paciente. Integrar omnicanalidad, IA y automatización no sólo mejora la eficiencia operativa, sino también la percepción del paciente al reducir demoras y tareas manuales.
Telemedicina y soporte remoto
La atención remota ganó impulso con la pandemia, y Genesys subraya que la telemedicina con video y dispositivos móviles debe ser parte de la estrategia de cualquier hospital. Estos canales requieren una infraestructura digital segura y ágil. Por ello, hospitales en México y LATAM están rediseñando sus procesos internos: digitalizando su CRM/ERP y contact center, e incorporando IA para tareas repetitivas (citas, recordatorios, validación de datos, triage automático). Estas innovaciones no solo aceleran trámites –reduciendo largas esperas o confusiones en la gestión de citas– sino que crean vínculos de confianza al ofrecer servicios personalizados 24/7.
Desafíos clave
- Altos volúmenes de atención: La falta de sistemas integrados suele generar colas largas y saturación del personal, cuando llamadas, mensajes y correos llegan por separado.
- Procesos administrativos manuales: Tareas rutinarias (admisión, programación de citas, facturación) distraen al personal clínico. Centralizar y automatizar estos flujos libera recursos para el enfoque clínico.
- Multiplicidad de canales aislados: Hoy los pacientes esperan usar canales digitales (web, WhatsApp, chatbot, apps). Sin integración, cada interacción se maneja como caso aparte y se pierden datos valiosos.
- Experiencia del paciente y del personal: Aunque la tecnología agiliza procesos, la atención debe ser empática. Los sistemas deben combinar automatización con la capacidad de escalar a un agente humano cuando se requiera.
Soluciones para hospitales
Para abordar estos retos, Kranon ofrece soluciones integrales: Genesys Cloud (plataforma de contact center omnicanal), Khomp (gateways/SBC de voz) y SuccessKPI (WEM/analytics). A continuación se resumen sus funciones clave:
| Tecnología / Solución | Funcionalidad | Beneficio en hospitales |
|---|---|---|
| Genesys Cloud CX | Orquestación omnicanal (voz, chat, WhatsApp, email, bots de IA), IA conversacional, integraciones con sistemas de salud. | Atención 24/7 y personalizada, automatización de recordatorios y trámites sencillos, respuesta rápida a emergencias. Ejemplo: RedSalud unificó todos los canales en Genesys Cloud. |
| Khomp (Cloud Gateway) | Gateways y soluciones VoIP/SBC para conectar infraestructuras de voz. Enrutamiento inteligente, grabación de llamadas, alta disponibilidad. | Conectividad fiable y segura, soporte de miles de llamadas simultáneas, registro de interacciones para auditoría clínica, integración con PSTN y SIP. |
| SuccessKPI (Analytics y WEM) | Analítica de voz/texto y gestión de calidad: transcripción, análisis de sentimiento, cumplimiento HIPAA/GDPR, monitoreo en tiempo real. | Inteligencia operativa: mide 100% de interacciones, detecta problemas antes de escalar, optimiza turnos. Informes avanzados de NPS, tiempos de espera y desempeño. |
Resultados estratégicos
Tras implementar estas tecnologías, los hospitales y clínicas obtienen métricas clave. Genesys Cloud WEM, por ejemplo, detecta tiempos ociosos y estrés de agentes, ajustando horarios para elevar productividad. Al combinar datos del EHR con interacciones en el contact center, se logra una vista 360° del paciente en segundos, acelerando decisiones clínicas. Así, las direcciones médicas, de TI y de operación pueden enfocarse en reducir costos operativos y mejorar el NPS, con infraestructura de clase mundial.
Casos de éxito
- Grupo Sabin (Brasil): Genesys Cloud centralizó llamadas y mensajes, evitando reprocesos. El agente ya recibe contexto del paciente, mejorando eficiencia.
- RedSalud (Chile): Adopción de Genesys Cloud elevó el NPS, aumentó 20% las reservas de pacientes únicos y redujo 30% costos operativos.
- Sohin (México): Genesys Cloud permitió interacciones de alta calidad, apoyadas por IA, mejorando empatía y eficiencia en atención de pacientes complejos.
Conclusión
Enfocar la transformación digital en el contact center se alinea con los objetivos de los CIOs y directores hospitalarios. Mejora la comunicación entre departamentos, reduce costos al automatizar trámites y eleva estándares de atención. Los casos de México y Latinoamérica muestran que una plataforma unificada (Genesys Cloud + Khomp + SuccessKPI) es la vía para lograrlo.
Genesys reporta que RedSalud alcanzó +20% en citas y -30% en costos tras su migración, mientras que Sohin aumentó su capacidad de atención manteniendo la empatía. La modernización tecnológica es la clave para transformar la operación hospitalaria y la experiencia del paciente en México.
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