UNITEC y Kranon: digitalizando la atención para una experiencia omnicanal del estudiante
En la era digital, los estudiantes —y sus familias— esperan respuestas inmediatas y coherentes en cualquier canal: chat desde el móvil, mensajes por WhatsApp, correo o una llamada telefónica. Para una universidad con 11 campus y decenas de miles de usuarios diarios, esa expectativa se traduce en un reto operacional: mantener continuidad, contexto y calidad en cada interacción. UNITEC enfrentaba justamente ese desafío y buscó modernizar su centro de contacto para dar una respuesta consistente y escalable.
Qué limitaba a UNITEC antes del cambio
El centro de contacto operaba con sistemas fragmentados que obligaban a repetir procesos cada vez que un usuario cambiaba de canal. La información permanecía en silos, lo que dificultaba ofrecer una vista única del estudiante y ralentizaba la resolución. Además, UNITEC requería minimizar la carga sobre TI y garantizar una solución que permitiera desarrollar nuevos canales con rapidez.
La solución: Genesys Cloud implementada por Kranon
La elección de Genesys Cloud respondió a la necesidad de una plataforma omnicanal, integrada y confiable. Kranon acompañó la implementación y la integración con Dynamics CRM, habilitando una experiencia de 360°: desde el primer contacto del prospecto hasta el seguimiento como estudiante. Con esto, los asesores tienen el contexto completo en pantalla y pueden llevar la conversación sin pedir al usuario que repita información.
Cambios operativos y tecnológicos claves
- Consolidación de canales (voz inbound/outbound, chat, WhatsApp, email y clic-to-call).
- Información del CRM disponible en el flujo de atención para personalizar y priorizar interacciones.
- Automatización de marcación y gestión de campañas para mejorar el reach con prospectos.
Resultados concretos
Las mejoras no fueron solo perceptuales: se registraron incrementos y eficiencias medibles. Entre los resultados reportados por UNITEC están:
- 100% de aumento en interacciones por chat
- 35% más contactos por voz
- 38% más conversaciones vía WhatsApp
- Reducción de la rotación de agentes (de 4% a 2%)
Estos cambios se tradujeron en mayor accesibilidad para estudiantes y menor rotación del equipo, dos pilares críticos para la operación educativa.
Impacto en la experiencia del estudiante y del agente
Con la vista consolidada y los canales integrados, los asesores pueden conducir conversaciones más rápidas y relevantes. Los estudiantes encuentran opciones de contacto que prefieren y no necesitan repetir información; los agentes, por su parte, trabajan con paneles y flujos que facilitan cumplir objetivos y mejorar su desempeño. El resultado es una experiencia más fluida y sostenible para ambas partes.
Para las instituciones educativas, modernizar el centro de contacto no es solo una inversión tecnológica: es una apuesta por la accesibilidad, la retención y la calidad del servicio que el estudiante recibe durante todo su ciclo. El caso de UNITEC demuestra que, con la plataforma adecuada y un socio de implementación experimentado, es posible convertir canales en oportunidades medibles para mejorar la experiencia educativa. En Kranon acompañamos esa ruta: definición de prioridad de canales, integración con CRM y despliegue operativo para resultados reales.
Si tu institución está evaluando cómo consolidar canales y mejorar la experiencia de sus futuros y actuales estudiantes, podemos compartir los aprendizajes prácticos de este proyecto y ayudarte a definir el siguiente paso operativo.
