Aeroméxico y Kranon: cómo una nube de eficiencia elevó la experiencia del cliente
El reto del servicio en una aerolínea global
En el sector aeronáutico, la experiencia del cliente no se mide solo en minutos de vuelo, sino en cada punto de contacto: una llamada para cambiar un vuelo, un mensaje para resolver una duda o una interacción durante una emergencia. En aerolíneas globales como Aeroméxico, mantener la calidad de servicio en todos esos momentos es un desafío constante.
Con más de 5.5 millones de interacciones al año y un equipo de 1,200 agentes, Aeroméxico necesitaba una infraestructura capaz de responder con agilidad, visibilidad y consistencia. Su sistema local heredado limitaba la flexibilidad y la toma de decisiones en tiempo real: los agentes no podían trabajar desde casa, la información llegaba con retraso y los equipos de supervisión carecían de herramientas efectivas para el coaching y la mejora continua.
En un contexto donde cada segundo cuenta —y donde la confianza del cliente es clave para la lealtad—, el modelo operativo debía transformarse. La meta fue mejorar la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) con tecnología que hiciera posible un servicio más rápido, inteligente y humano.
El punto de inflexión: de sistemas rígidos a una nube inteligente
Para dar ese salto, Aeroméxico confió en Kranon como su socio estratégico para implementar Genesys Cloud™, la plataforma omnicanal líder para contact centers en la nube. La decisión respondió a tres necesidades críticas:
- Unificación de canales: voz, chat, email y mensajería en una sola plataforma.
- Visibilidad total de las interacciones en tiempo real.
- Gestión eficiente de la fuerza laboral con herramientas de analítica, coaching y previsión de demanda.
La migración a la nube se completó en menos de cuatro meses, garantizando continuidad operativa incluso durante el inicio de la pandemia. Los equipos pudieron trabajar desde casa sin interrupciones, manteniendo la atención a clientes sin sacrificar calidad ni seguridad.
La integración con Salesforce y Pureinsights permitió que los agentes tuvieran una vista 360° del pasajero: historial de vuelos, estatus de viajero frecuente, reclamaciones abiertas y servicios especiales. Con este contexto, las interacciones se volvieron más personalizadas y resolutivas, reduciendo transferencias y repeticiones de información.
Resultados que despegan: eficiencia, satisfacción y rentabilidad
| Indicador | Resultado | Impacto |
|---|---|---|
| Net Promoter Score (NPS) | +55% | Mayor satisfacción y lealtad |
| Reducción de abandono de llamadas | -75% | Atención más ágil y resolutiva |
| Velocidad promedio de respuesta | +90% (de 289 a 30 segundos) | Respuestas mucho más rápidas |
| Resolución en primer contacto (FCR) | +13% | Menos retrabajo |
| Ahorro en costos de telecomunicaciones | -40% | Optimización operativa sostenida |
| Rotación de agentes | -20% | Mayor estabilidad y compromiso |
| Productividad del personal | +13% | Eficiencia y empoderamiento del agente |
El módulo de Workforce Engagement Management (WEM) fue clave: permitió una planificación más precisa, redujo el tiempo de programación en un 66% y mejoró la satisfacción de agentes mediante paneles en tiempo real, alertas automáticas y herramientas de coaching digital.
Hoy, cada agente cuenta con la información necesaria para anticiparse a las necesidades del cliente. Y cada cliente siente que su llamada o mensaje llega al lugar correcto, en el momento preciso.
Una nueva altura para la experiencia del cliente
Lo que comenzó como una modernización tecnológica se convirtió en una evolución integral del servicio. Con Genesys Cloud implementado por Kranon, Aeroméxico combinó eficiencia operativa con la calidez de su atención: automatización sin perder humanidad.
“Con Genesys tenemos magia en el contact center. Podemos comprender mejor a nuestros clientes y ofrecerles no solo lo que esperan, sino lo que realmente necesitan”, expresó Hugo Israel Reyes, Contact Center Manager del Programa de Lealtad de Aeroméxico.
Fuente:
- Aeroméxico Customer Story — Genesys (2024)
- Implementación y soporte: Kranon, Partner Elite de Genesys Cloud.
En Kranon creemos que cada interacción es una oportunidad para fortalecer la relación entre empresa y cliente. Por eso acompañamos a organizaciones como Aeroméxico a volar más alto con tecnología que impulsa la experiencia y el crecimiento sostenible.
