En el mundo empresarial, algunas compañías destacan por su capacidad de crear tendencias y marcar el rumbo de la innovación. La clave de su éxito radica en su enfoque en la experiencia del cliente (CX) y en cómo integran las tecnologías modernas para mejorar sus operaciones. En este artículo, exploramos cómo cinco empresas líderes han aprovechado estas innovaciones para obtener una ventaja competitiva.
1. Sage France
Sector: Software
Preparar a los empleados para ofrecer interacciones empáticas
La empatía es una pieza clave para la transformación de la experiencia del cliente, y las iniciativas que mejores resultados dan en este sentido son aquellas que adoptan un enfoque integral. No basta con implementar tecnologías modernas.
Sage France se ha destacado por su enfoque en la empatía dentro de la atención al cliente. Con una base tecnológica en Genesys Cloud CX™, han transformado la formación de sus agentes para garantizar interacciones empáticas y efectivas. Gracias a esto, han mejorado significativamente su Net Promoter Score (eNPS) y la calidad de sus servicios, reduciendo el tiempo de resolución de casos a la mitad y aumentando la satisfacción del cliente.
Resultados Clave:
- Aumento del 42% en la evaluación de calidad interna.
- Incremento del 25% en la resolución de problemas en el primer contacto (FCR).
- Mejora del 11% en la satisfacción del cliente (CSAT).
2. HELPLINE
Sector: Servicios de TI
La digitalización de la atención al cliente
La transición a las interacciones digitales se ha acelerado y los clientes utilizan ahora numerosos canales distintos para comunicarse con las empresas. Pero estos esperan una experiencia personalizada y cada
uno tiene sus propias preferencias de comunicación. Esos customer journeys están fragmentados. Muchos recursos ofrecen engagement digital, pero no son escalables.
Esta falta de cohesión en la experiencia está generando más silos y añadiendo complejidad. Es más: impide a las empresas aprovechar la oportunidad de aumentar los ingresos y la lealtad de los clientes, lo
cual limita su competitividad.
HELPLINE ha acelerado su transformación digital utilizando bots de inteligencia artificial para gestionar un alto volumen de consultas. Esto les ha permitido resolver el 80% de las consultas en el primer contacto y mantener un índice de retención del 97%.
Resultados Clave:
- Los bots atienden el 100% de las interacciones iniciales.
- Aumento del NPS a pesar del aumento del 30% en las consultas.
3. Rabobank
Sector: Servicios Financieros
La migración a la nube
Las empresas que operan en la nube disfrutan de unos resultados mejores y más concretos y obtienen funcionalidades que les permiten ofrecer a sus clientes un servicio más personalizado.
Gracias al acceso inmediato a una gran variedad de datos en todos los canales y al poder del aprendizaje automático, las plataformas en la nube permiten a las empresas predecir qué es lo que más conviene
hacer a continuación en el curso de una interacción.
Rabobank migró sus operaciones a la nube con Genesys Cloud CX, mejorando la eficiencia y reduciendo costes. Esta migración les ha permitido ofrecer un servicio más personalizado y obtener una vista unificada del cliente, lo que ha mejorado la experiencia del cliente y la satisfacción general.
Resultados Clave:
- Ahorro anual de casi 2.2 millones de dólares en costes de hardware y TI.
- Puntuación de satisfacción del cliente superior al 90%.
4. Humm Group
Sector: Tecnofinanzas
Optimización de las tecnologías
Maximizar la tecnología de customer experience puede ser el primer paso para llevar el negocio a niveles nunca vistos. Las plataformas de customer experience (CX) con varios componentes como Genesys
Cloud CX lo hacen posible amoldándose a tu ecosistema según vayan cambiando las circunstancias para que tu empresa pueda diferenciarse de la competencia más rápido, adaptarse más fácilmente
y diseñar soluciones mejores.
Humm Group unificó sus sistemas de atención al cliente en una única plataforma en la nube, lo que les permitió reducir costes operativos y mejorar la eficiencia. Esta consolidación ha facilitado la colaboración entre stakeholders y ha mejorado el engagement de los equipos y la satisfacción de los empleados.
Resultados Clave:
- Reducción del 32% en los costes operativos.
- Incremento del 40% en los niveles de servicio.
5. O2E Brands
Sector: Servicios para el Hogar
Cómo mejorar el compromiso
de los empleados con la IA
La rotación de empleados supone un riesgo importante para la experiencia del cliente. Las tasas de rotación altas no solo salen caras desde el punto de vista de la contratación, la formación y la
incorporación, sino que, además, pueden hacer que aumenten los tiempos de espera para los clientes. Y eso genera más frustración a los agentes que se quedan. Gracias a la IA, las empresas pueden ofrecer a sus empleados un mayor equilibrio entre trabajo y vida personal, además de apoyar su incorporación y desarrollo mediante herramientas de coaching y aprendizaje. El resultado es un equipo empoderado,
comprometido y leal.
O2E Brands ha utilizado la inteligencia artificial para mejorar la planificación y el engagement de los empleados. Esto ha resultado en una significativa reducción de la rotación de agentes y una mejora en la productividad y calidad del servicio.
Resultados Clave:
- Reducción del 37% en la rotación de agentes.
- Ahorro de cuatro horas a la semana en tareas de planificación.
Conclusión
Estas empresas nos muestran que la innovación en la experiencia del cliente no solo implica la adopción de nuevas tecnologías, sino también un enfoque estratégico y humano. Integrar empatía, digitalización y migración a la nube puede transformar por completo las operaciones y generar resultados tangibles. ¿Listo para seguir sus pasos? ¡La innovación comienza con una visión clara y una implementación audaz!
Para más información, contáctanos en Kranon o escríbenos a marketing@kranon.com.
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